Probleem.
In een studentenhuis bij mijn dochter in Utrecht is een slechte WiFi dekking. Dat komt natuurlijk ook omdat het barst van de accesspoints in de buurt. Om het probleem te verhelpen zou de wifirouter op de gang moeten komen. Nu wil het geval dat ik net zelf een nieuw pakket van Ziggo heb ontvangen met Horizonbox en een modem/router ineen. Dit is een TechniColor modem.
Probleem zo opgelost.
Zelf heb ik een goed werkend modem met daaraan een professioneel Wifi Accesspoint. Dat ga ik dus niet vervangen. Ik denk handig te zijn en monteer het nieuwe modem/router met 2.5 en 5 Ghz keurig bij mijn dochter in het studentenhuis in de gang, werk alle draden netjes weg in kabelgootjes en ruim gelijk een hoop overtollige TV en netwerkkabels op. Opgeruimd staat netjes. Boel geactiveerd en er is in het hele huis nu goed WiFi. Gelijk de SSID aangepast naar een begrijpbare naam en het wachtwoord aangepast. Goed te onthouden maar niet snel te raden, sterk genoeg dus. Iedereen op de hoogte gebracht van de wijziging in het netwerk. Alle verbindingen zoals iPhones, laptops, Chromecast enz. ingesteld. Iedereen blij. Overal goede dekking.
Probleem verplaatst.
Alles goed en wel zou je denken. Wat blijkt de volgende dag: ikzelf heb geen internet meer. Ik krijg een pagina van Ziggo dat ik moet activeren. Ik moet een code invoeren, maar welke dan? In de doos van Ziggo gezocht en ja hoor daar zit een installatiekaart met daarop een activatiecode en wachtwoord. Mooi ik heb weer Internet. Nu gaat er bij mij wel iets kriebelen. Heeft mijn dochter nog wel internet? Wat ik vermoede is waarheid: zij krijg nu op haar laptop een Ziggo activatie pagina. Met mijn codes werkt het bij haar en niet meer bij mij. Ik kan zelf geen Internet missen, dus zit er niets anders op dan de oude situatie bij haar weer te herstellen. Best wel lastig om telefonisch de juiste stekkers weer in de oude Motorola modem en Netgear Wifi router te krijgen. Het lukt. Ook de studenten hebben weer internet en ik heb en passant ook nog de SSID en wachtwoord kunnen aanpassen naar de nieuwe situatie. Niemand hoeft dus iets te veranderen in zijn instellingen.
Bellen met Ziggo. Dat duurt wel 15 minuten, maar krijg een mevrouw aan de lijn en leg het probleem uit. Ja, maar meneer, dat kan helemaal niet, uw modem plaatsen bij uw dochter. Na veel ruggespraak met een techneut op de achtergrond kan ze alleen maar zorgen dat er zo snel mogelijk een nieuw modem wordt opgestuurd naar mijn dochter. Dat is binnen 2 á 3 dagen geregeld. Helaas zit er een weekend tussen en worst case scenario: natuurlijk geen modem een week later. Weer bellen met Ziggo. Minstens 20 min wachten voor ik weer een Ziggo medewerker spreek. Deze jongedame gaat voortvarend te werk., maar ziet dat er helemaal niets is besteld. Ze kan alleen bestellen als ik het serienummer van het oude modem heb, want zij heeft het niet in het systeem. Dat is nu weer jammer want er is nu niemand in Utrecht. Dochter is thuis in Zwolle en heeft de kamer waar het tijdelijke spul staat. Maandag weer bellen met de gegevens van het modem. Weer een kwartier in de wacht en krijg nu een jongeman die alles regelt. Ik geef nog expliciet aan dat ik een TechniColor modem wil vanwege de montage. Dat komt goed en zelfs iemand die hoger in de “voedselketen” zit, bevestigd het.
Nieuw modem.
Yes, het modem is binnen. Gaan we de volgende dag even installeren. Te vroeg gejuicht: het is geen TechniColor maar een (wel mooi) Ziggo CBN modem/router. Wat nu te doen? Terugsturen met het risico dat de koppeling met het oude modem weer om zeep gaat bij Ziggo en alles weer opnieuw moet? Nee dus. Ik bel weer op afstand en loods m’n dochter weer door alles heen. Probleem nu is dat het nieuwe modem een ander muurplaatje heeft wat niet op de pluggen past die ik had geboord. Ze kan het eraan zetten met 1 schroef en hamert er nog een extra haakje bij. Die zit. Nu nog de adapter vervangen. Dat stekkertje past natuurlijk niet door het gaatje in de muur, omdat daar al de COAX kabel door gaat. Dus die er eerst uit, adapterkabeltje erdoor en dan de COAX weer voorzien van de schroefaansluiting en er weer op monteren. Pff, chappeau. Nu alleen nog de boel aanzetten en de SIDD wijzigen met wachtwoord en dan moet het werken. Om het proces wat te versnellen maak ik contact via teamviewer over haar telefoon hotspot met haar laptop. Ik connect met de router en zie dat er geen internet is, maar wel data verkeer: er wordt software opgehaald. Er is geen WAN adres toegekend. Geen internet dus. Bij het wijzigen van het WiFi wachtwoord in het reeds ingestelde bij iedereen, blijkt dat deze router ineens een veel langer wachtwoord moet hebben. Daar gaat de eenvoudige upgrade. Iedereen moet weer worden ingelicht en ook de chromecast moet worden aangepast. Nog steeds geen internet.
Gewoon wachten
Bellen met Ziggo. Na 10 minuten (voordeel is, dat ik gratis met Ziggo 1200 kan bellen) krijg ik weer een medewerker van Ziggo aan de lijn. Die kent de hele geschiedenis niet en kan het blijkbaar ook niet in z’n systeem zien. Hij zegt gelijk dat ze niet kunnen garanderen wat voor type modem er wordt opgestuurd. Hij begrijpt uiteraard wel mijn probleem met wachtwoorden maar kan er niets aan doen. Dat het modem software ophaalt is altijd het geval en dat kan enkele uren duren! In de tussentijd heb je dan geen verbinding. Wat wordt er dan opgehaald vraag ik? Ja router instellingen van het oude modem enz. Maar dat wil ik toch helemaal niet. Dat regel ik zelf wel. Het modem is wel geactiveerd in het Ziggo systeem, dus gewoon wachten is het devies. Goedemiddag.
Is het nog gelukt zult u zeggen? Niet direct, na een middag trouble shooten besloten het oude systeem weer te installeren! Actie: Mijn dochter zal een Ziggo monteur laten komen.
Uiteindelijk heeft ze toch zelf nog een keer alles opnieuw aangesloten en kabels gecheckt. Nu kreeg ze een melding dat het modem geactiveerd moest worden met een code. Deze code was niet meegeleverd met de Connect. De vorige callcenter medewerker had nog gezegd, dat alles automatisch zou gaan en het modem al was geactiveerd. “Bespaar u de moeite nog een keer te bellen”. Mijn dochter heeft opnieuw met Ziggo gebeld en deze vijfde medewerkster kon zien dat het modem niet was geactiveerd, ze had het MAC adres nodig en in een minuut was alles werkend! Graag gedaan en nog een prettig weekend. na twee weken heeft het hele huis nu een super WiFi verbinding.
Wat is nu de moraal van dit verhaal?
Communicatie en verwachtingen die verkeerd uitpakken.
Zeer ongemakkelijk voor gebruikers in deze transitie naar een beter Wifi bereik. Achteraf had een nieuw modern WiFi router aansluiten op het oude modem wonderen kunnen doen, maar deze oplossing was mider elegant.
Wat zou Ziggo mijns inziens kunnen verbeteren?
- Een suggestie is dat er in ieder geval dat duidelijk wordt gemaakt met een sticker of id. dat het modem alleen op je eigen adres kan worden gebruikt en dat het met het oude modem is gekoppeld d.m.v. activatie. Had ik dit geweten, dan had ik gewoon een Ziggo monteur daar alles laten vervangen.
- Eenduidige communicatie van de callcenter medewerkers. Dat geeft irritatie als blijkt dat het systeem niet alle voorgaande gesprekken laat zien. Pappen en nathouden lijkt het devies. Uitzonderingen daargelaten.
- Nieuw modem aanvragen, maar niet verzenden. Niet hetzelfde modem sturen, wat ik wilde hebben vanwege de aansluitingen. Maar ook niet zeggen, dat dat nooit gegarandeerd kan worden.
- Het hele automatisch proces wat niet werkt bij uitzonderingen. Activeren aan de klant overlaten. Dus altijd de activatie codes meesturen meet een nieuw modem.
- Niet allerlei verschillende types hardware versturen. Je ziet dat dit door derde parteien wordt gedaan en je dus geen grip hebt.
- Sluiten van de call bij de klant neerleggen, dat geeft altijd een beter gevoel.